A Fiserv, empresa de pagamentos e tecnologia de serviços financeiros, incluindo o ecossistema omnichannel Carat, apresentou os resultados da pesquisa ‘Carat Insights Projeções para o Varejo 2022’, realizada pelo Instituto Locomotiva para entender as expectativas dos consumidores para o próximo ano e a relação da população brasileira com os canais de compra.


A pesquisa revela que 65% dos brasileiros estão otimistas com o rumo que suas vidas devem seguir em 2022. Além disso, mais da metade (52%) estão otimistas com sua situação financeira para o próximo ano. O dado é ainda mais relevante pelo fato de quase 7 a cada 10 brasileiros (69%) afirmarem que são organizados financeiramente, conhecem bem cada um dos seus gastos e quanto eles representam do orçamento.


Além disso, o desejo de viajar foi destacado pelo estudo, sendo o segundo desejo de consumo mais citado, atrás apenas de conquistar a casa própria. 93% dos brasileiros afirmam que é provável ou muito provável fazerem uma viagem nacional; enquanto 81% declaram que é provável ou muito provável realizarem uma viagem internacional.


“Carat Insights aponta que os respondentes que conseguiram economizar dinheiro em 2021, pretendem gastar mais no próximo ano; mas farão isso de uma maneira diferente. Esta é uma tendência positiva para o varejo e para a economia nacional, mas também representa um desafio em como essa experiência de compra chegará até o consumidor”, comentou Roberto Moron, vice-presidente de Inovação da Fiserv para América Latina.


E, quando questionado sobre a criação de empregos, os entrevistados trazem os dois lados da moeda: a geração de empregos é vista com pessimismo por 38% da população e otimismo ou muito otimismo por 39% – quase um empate.


FUTURO DO VAREJO

O varejo deve registrar só aumento de venda, como resultado de uma maior interatividade e fluxo de compras entre diversas plataformas. De acordo com ‘Carat Insights’, 70% dos brasileiros já tiveram experiências de compra omnichannel e 50% o fazem cotidianamente.


“A pandemia acelerou a digitalização dos negócios e, agora, com a retomada gradual de interações presenciais, o varejo está se preparando para tornar a experiência de compra mais fluída, integral e segura. O varejo brasileiro está maduro e investiu em tecnologia e transformação digital para que o consumidor não sinta diferença entre o varejo físico e digital no momento da retomada”, comenta Moron.


O estudo aponta que 66% dos entrevistados já compraram um produto on-line para retirar em uma loja física e 70% já compraram em uma loja física um produto para receber em casa. Além disso, quase 9 a cada 10 respondentes (88%) acreditam que as lojas físicas e on-line devem estar cada vez mais integradas.


Apesar da integração crescente e da tendência de o varejo ser percebido cada vez mais como omnicanal, os consumidores ainda apontam algumas distinções entre compras on-line e presenciais. Segurança e condições de pagamento não são questões para nenhum dos meios, mas as lojas físicas são vistas com vantagem quando os brasileiros olham para a facilidade de troca ou devolução de um produto. Já o comércio on-line sai na frente quando o assunto é preço, variedade ou disponibilidade de informação.


Os problemas mais enfrentados em compras on-line mencionados são os atrasos na entrega (65%); problemas para troca ou devolução do produto (36%); e, recebimento de produto errado (28%). A solução mais comum (42%) é cancelar a compra e solicitar o estorno do pagamento, seguida pela troca do produto (33%).


A pesquisa ainda aponta que apenas 16% dos entrevistados tiveram algum problema com fraude (cartão clonado, dados vazados, entre outros) em compras on-line.


EXPECTATIVAS

Para entender o momento da população, o estudo aponta que o maior sonho de consumo do brasileiro para 2022 ainda é a compra da casa própria e 24% dos respondentes sonha em conquistar as chaves do próprio lar; entretanto o segundo desejo de consumo mais citado, por 19% dos entrevistados, é de realizar viagens; e o terceiro, mencionado por 18%, é comprar um carro.


“Entender os hábitos e os anseios da população é essencial para apoiar o varejo. Em anos anteriores, pesquisas semelhantes trariam educação e planos de saúde junto com a casa própria. Este ano, estamos acompanhando como há uma demanda maior por sair de casa, conhecer novos lugares e passear, mesmo neste momento em que há uma nova onda de incerteza no que se refere às questões sanitárias”, afirmou Moron.


Especialmente neste período de festas de fim de ano e recesso em que a população, de uma forma geral, procura por experiências, a tecnologia de pagamentos e a integração de canais de vendas são oportunidades para que setores de como lazer, turismo e entretenimento repensem a jornada do seu hóspede ou cliente. “Não importa se é para escapismo, lodge ou homestay; integração por diferentes canais ou programas de parceiros; check-in on-line e integração com as OTAs, temos a tecnologia que conecta todos estes parceiros e intermediários com diferentes meios de pagamentos. E para oferecer a melhor experiência para um único hóspede ou passageiro, personalizamos soluções”, completa Moron.


A pesquisa também mostra que o sonho de consumo, especialmente a compra de pacotes de viagem e automóveis, não distante, mas uma realidade para boa parte dos brasileiros. 93% dos brasileiros afirmam que é provável ou muito provável fazerem uma viagem nacional; 81% declaram que é provável ou muito provável realizarem uma viagem internacional; e 86% apontam como provável ou muito provável adquirir um carro. Mesmo a aquisição de um imóvel, que envolve valores mais altos, é indicada como provável ou muito provável por 79% das pessoas que têm este sonho.


METODOLOGIA

‘Carat Insights’ foi realizada pelo Instituto Locomotiva, entre os dias 29 de outubro e 3 de novembro de 2021, com 1.500 respondentes com mais de 18 anos e acesso à internet, representando a população do Brasil segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD).